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Titre professionnel – Conseiller Relation Client à Distance

La formation de conseiller relation client à distance est dispensée dans le but de créer les nouveaux téléconseillers de demain. Cette formation est certifiante et permet d’acquérir un niveau BAC pouvant donner sur une poursuite d’études dans le cadre d’un Titre Professionnel Manager d’Equipe Relation Client à Distance.

Pour toute personne en situation de handicap, appeler la référente handicap du centre, MME Doublet au 06 11 42 13 14

Taux de satisfaction de la formation 93,8% en 2021

Taux de réussite de la formation 73,91% en 2021

20% de nos stagiaires travaillent après leur formation

Programme

  1. Introduction
    1. Présentation du formateur & des différents intervenants
    2. Présentation du programme de la formation (objectifs, contenus, déroulement, évaluations)
    3. Présentation des stagiaires et de leurs attentes
    4. Sensibilisation au management de qualité et de la sécurité au travail
    5. Sensibilisation au développement durable
  2. Module 1 : Culture générale et expression orale
    1. Théorie et concepts de communication
      1. Construire les 5C de la communication
      2. Evaluer les composantes d’une personnalité
    2. Communication écrite
      1. Lexique commercial
      2. Comprendre et appréhender un message écrit
      3. Synthétiser des informations
      4. Réaliser un message écrit
      5. Retranscrire et rédiger un compte rendu d’appel
    3. Communication orale
      1. Classifier les outils de la communication orale
      2. Analyser les caractéristiques de la communication orale interpersonnelle
      3. Identifier les caractéristiques de la communication orale professionnelle
      4. Lister la diversité de situations de la communication orale professionnelle
      5. Identifier les peurs de la communication
      6. Pratiquer l’écoute active et respecter ses règles
      7. Exécuter un feed-back de sa prestation
    4. Utiliser des technologies de la relation client à distance et gestion des dossiers
      1. Maîtriser les techniques de communication numérique :
        1. Utiliser la visioconférence et visiophone
      2. Maîtriser un tableur :
        1. Utiliser les filtres
        2. Maîtriser les tableaux croisés dynamiques
    5. Savoirs juridiques
      1. Droit de la consommation et règlementation de la relation client à distance
        1. Loi Hamon, loi Macron
        2. Inventorier l’environnement règlementaire de la relation client (CNIL, RGPD…)
        3. Examiner les chartes et CGV de l’entreprise
        4. Appréhender la loir sur la consommation client
  3. Module 2 : Prestations de services et de conseils à distance (CCP1)
    1. Les fondements de la prestation
      1. Connaissance de l’environnement commercial
        1. Enumérer les différents types de veille concurrentielles
        2. Maîtriser la méthode CROC
        3. Maîtriser les outils bureautiques, CRM, ERP, Chat live, Réseaux sociaux
        4. Effectuer les calculs arithmétiques et commerciaux
        5. Appréhender l’ensemble des supports de communication de l’entreprise
        6. Saisir les mises à jour en temps réel du CRM
      2. Connaissance de sa clientèle
        1. Identifier les typologies de client
        2. Adapter son argumentaire par rapport à la phase de questionnement 
        3. Remplir un formulaire d’enquête
      3. Informer et conseiller le client dans le cadre d’une relation commerciale
        1. Maîtriser la méthode CERC
        2. Appliquer les techniques de personnalisation de l’entretien
        3. Assimiler les différents types de questionnement et les techniques
        4. Comprendre la découverte des besoins et attentes client
        5. Recueillir les informations techniques nécessaires au traitement de sa demande ou de sa situation
        6. Comprendre la pyramide de Maslow
        7. Appliquer la technique de reformulation et s’assurer de la bonne compréhension des demandes client.
      4. Assistance de premier niveau
        1. Connaître les procédures techniques, des manuels techniques, des fiches d’intervention pour informer au mieux son client
        2. Savoir-faire un feed-back pour la passation niveau 2
  4. Module 3 : Actions commerciales à distance
    1. Les techniques et outils
      1. Les techniques de vente
        1. Maîtriser la technique de CAP/SONCAS (argumentaire)
        2. Maîtriser la méthode CAP/SPIN Selling
      2. Les outils
        1. Assurer une veilles sur les réseaux sociaux
        2. Appréhender la multicanal
        3. Maîtriser l’outil informatique
      3. Réaliser des réservations, des commandes et des ventes additionnelles. Vendre des produits et des services
        1. Prise de rendez-vous auprès de prospects
          1. Enumérer les techniques de prise de rendez-vous
          2. Appréhender les freins clients
          3. Savoir franchir les barrages téléphoniques
        2. Prise de commande et ventes
          1. Maîtriser la méthode AIDA
          2. Construire et rédiger un pitch commercial pertinent et efficace
          3. Détailler les 5 règles pour convaincre un client
          4. Répondre aux objections
          5. Conclure une vente
          6. Respecter les règles de validation client (technique des 3 oui)
          7. Reformuler et concrétiser un accord client
          8. Assurer pour chaque vente un discours de vente additionnelle
          9. Gérer les situations difficiles et stressantes
          10. Communiquer un feed-
          11. back à sa hiérarchie (chef de plateau)
      4. Participer à des campagnes de fidélisation et de rétention
        1. Distinguer les étapes de la fidélisation client
        2. Savoir présenter et concevoir des axes d’amélioration pour l’entreprise
      5. Assurer le recouvrement amiable de créances
        1. Enumérer les fondamentaux en matière de recouvrement amiable
        2. Respecter les 3 étapes de relance dans le recouvrement de créance
        3. Connaître les obligations légales de l’acheteur et du vendeur dans le cadre du recouvrement de créance
        4. Identifier les sources et motifs et non règlement de créance
        5. Proposer une solution qui respecte les intérêts du débiteur et les procédures de l’entreprise
        6. Conclure un accord de paiement

Point info :

  • Aucun diplôme n’est nécessaire pour accéder à cette formation
  • Type de validation : Titre du ministère du travail, de l’emploi et de l’insertion
  • Niveau de sortie : BAC
Se préinscrire à la formation

Objectifs

  • A l’issue de la session, les participants seront capables de :
  • De respecter la réglementation en vigueur dans leur champ d’intervention
  • De respecter les normes qualité, les chartes et procédures de l’entreprise
  • D’atteindre les objectifs quantitatifs et qualitatifs fixés par leur hiérarchie
  • Assurer des prestations de services et du conseil en relation client à distance
  • Enquêtes, études et sondages téléphoniques
  • Réaliser des actions commerciales en relation client à distance
  • Réaliser des commandes et ventes additionnelles
  • Vendre des produits et des services
  • D’utiliser le téléphone couplé aux applicatifs informatiques
  • D’utiliser les logiciels de messagerie électronique ou de messagerie instantanée
  • Se référer aux règles et aux conventions relatives à la communication orale et écrite
  • Assister les usagers sur leurs droits et leurs obligations
  • Informer et conseiller les clients
  • Procéder à des relances préventives ou au recouvrement amiable
  • Participer à des campagnes de fidélisation des usagers
  • D’être force de proposition pour l’amélioration des outils
  • Participer à la démarche qualité

Modalités d'évaluation

  • Evaluation continue sur chaque module
  • Préparation à la certification
  • Evaluation à « chaud » sur support Re Source
  • Examen final selon les recommandations du référentiel :
    • Mise en situation professionnelle (3h10 minutes) se décomposant en trois parties
      • Pendant 60 minutes le candidat prend connaissance du dossier avec des travaux à accomplir
      • Pendant 90 minutes, il effectue des appels entrants et sortants et une communication par messagerie instantanée représentatifs de l’exercice de l’emploi
      • Pendant 40 minutes, il rédige des réponses aux clients en lien avec la mise en situation téléphonique et en utilisant le canal de communication approprié
    • Entretien technique (30 minutes) le candidat répond aux questions en lien avec la mise en situation
    • Entretien final (20 minutes)

Type d’emploi accessible :

Type d’emplois accessibles :
  • attaché commercial
  • conseiller client
  • conseiller clientèle
  • conseiller commercial
  • conseiller hotline
  • conseiller voyage
  • chargé d’accueil
  • chargé d’assistance
  • chargé de clientèle
  • chargé de recouvrement
  • commercial sédentaire
  • gestionnaire
  • téléconseiller
  • télévendeur
  • téléprospecteur

Pour aller plus loin :

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